苦情(クレーム)電話代行サービスに寄せられる質問と回答

苦情電話代行サービスに寄せられるご質問と、その回答を以下に記します。
当ページで疑問が晴れなかった場合にはお気軽にお問い合わせください。
ご質問の回答は1～2営業日以内に返答させていただきます。

目次

全般

依頼のながれを教えてください

依頼をしたいのですが、まず何をすれば良いでしょうか？
ご依頼の意思が固まっておりましたら
以下の項目をご記入のうえお問い合わせください。

・苦情対象の氏名や特徴
・苦情先の社名または店舗名
・苦情先電話番号
・苦情内容
・苦情電話の実施希望日時以上です。

お問い合わせいただいた後、上記情報をもとに
相談～打ち合わせをいたします。

役柄設定について

電話をしてもらう方の役柄をこちらで決めてしまってもよいでしょうか？
本人役・代理人役として苦情をだしてしまうと後々、面倒なことになりそう
なので、架空の人物（一般客）として電話をしていただきたいです。
はい。可能です。ただ、架空の人物であったとしても
「虚偽」の苦情内容を伝えることは違法となりえますので、
対応はできかねますのでご了承ください。

苦情電話実施日について

「この日に電話をして欲しい」とか「この時間帯に電話をかけて欲しい」
という希望はありません。苦情電話の実施日を希望しなかった場合は
どうなるのでしょうか？
苦情電話実施日のご希望がない場合、担当スタッフが
動ける最短の日に実行いたします。
準備が整い次第実行するものとご理解いただければと思います。

苦情電話終了の報告はいついただけますか？

苦情電話終了の報告はメールにていただけるとのことでしたが、
いついただけるのでしょうか？終わったらすぐに貰えますか？
作業終了報告メールは苦情電話代行後、24時間以内に提出いたします。
混雑時の場合には多少お時間をいただくかもしれませんので、
ご了承いただきますようお願いいたします。

報告メールには何がかかれていますか？

作業終了報告メールには何が記載されているのでしょうか？
録音オプションを希望していないので、どのような会話をしたのか
確認できるのでしょうか？
苦情電話実行日時・苦情電話対応者の氏名・会話応答分（台詞）や
担当したスタッフの所感が書かれています。

「対応者の名前を聞いて欲しいです」

あとから「苦情の電話など無かった」と、言われないために
苦情電話を受け取った人物の名前を聞いて欲しいです。
お願いできますでしょうか？
はい。苦情の電話をかける際には対応者の氏名を尋ねます。
なお、対応者の氏名は終了報告メールに記載しています。

名指しで伝えて欲しいです。

先日、買い物に出かけた際、お店である従業員からひどい態度をとられました。
ネームプレートを名前を確認できましたので、名指しで苦情をしていただきたいです。
可能でしょうか？
はい。可能です。ご依頼の際にはその従業員の氏名とあわせて
特徴をお教えください。覚えている範囲で大丈夫です。

相手の名前がわからなくても大丈夫ですか？

ある企業へ苦情を申し伝えたいのですが、
その男性の名前がわかりません。
このような状態でも苦情は可能でしょうか？
はい。名前が判明せずとも苦情は可能です。
苦情対象の「特徴」や、「出来事」「発生場所」などの情報を
お聞かせいただければ、先方で身分照会をし、厳重注意をして
いただけると思います。
（記入例）苦情対象の特徴：短髪・茶髪・黒いスーツ
問題の出来事が起きた日時：5／16日 午後１時ごろ
場所：xデパート3階 洋服店Y

苦情先の途中変更はできますか？

当初の予定を変更し、苦情先を勤務先から会社本部のほうへ
変更したいのですが対応いただけますか？
内容はそのままで大丈夫です。
はい。苦情先の変更はご相談途中でも受け付けております。
なお、苦情内容に大幅な変更がない場合は無料で対応いたしますので、
御安心ください。

本人役での苦情電話

私（本人）として電話をかけて欲しいです。
電話番号で確認するのではなく、会員番号で紹介するお店ですので、
私の会員番号をお伝えします。その他、情報もお知らせしますので、
なんとか私本人役として苦情の電話をかけていただけないでしょうか？
よろしくお願いいたします。-質問者さま「女性」
はい。御本人役としての苦情電話も承っております。
ただ、内容によってはお受けできないご依頼もございますので、
ご了承ください。

お客さんのふりをして電話をかけてもらいたい

私が働いている職場へ、お客さんを装って苦情の電話を
していただけますか？
はい。対応可能でございます。
どのような設定をお考えであるのか詳細をお聞かせください。

録音を希望しない場合

録音を希望しなかった場合、どのようにして苦情電話の結果や
相手方の言い分を確認できるのでしょうか？
苦情電話実行後、担当者さまから電話にて、
ご説明をしていただけるのでしょうか？
苦情電話の実行後、ご依頼者さまへ「作業終了報告メール」を提出いたします。
※報告メールには会話の流れ・台詞・担当スタッフの所感などが記載されています。
小説のように台詞が書かれていますので、大体のながれの確認が可能です。
なお、電話での説明はしておりませんのでご了承ください。

電話番号通知ありでもかけていただけますか？

某フランチャイズ店のお客様相談センターに代理で
苦情を伝えて欲しいです。いちど非通知でかけたのですが、
番号通知あり（186発信）でないと受け付けてもらえませんでした。
録音もされてしまうようです。電話番号を知られるのも嫌だし、
自分でかけるのも抵抗があるのでお願いしたいです。
はい。186発信の苦情電話も承っております。
御本人さまの代わりにちゃんと苦情内容をお伝えいたしますので御安心ください。

186発信とは、先方の電話番号の頭に「186」を追加することで、
先方の電話機に発信者番号を表示させる発信方法。

先方が発信者通知サービスで原則非通知に設定しているとき、
186に続けて相手の番号をダイヤルすることで、
強制的に発信者番号を表示させることができる。

引用ページURL：https://e-words.jp/w/186発信.html
引用ページタイトル：186発信とは – 意味/定義 ： IT用語辞典

料金に関する質問

料金の支払い時期について

料金の振込みは実行前に支払えばよいのでしょうか？
はい。基本前払いとなります。
お支払いいただいた後に、スタッフの手配～手順打ち合わせをいたします。
ですので、ご依頼の意思が固まっているのでありましたら
はやめのお振込みをお勧めしております。

キャンセル時について

依頼キャンセルした場合はどうなりますか？
相談段階でのキャンセルは基本無料となります。
メール相談の無料回数超過分である3通目以降であれば
1通に付き500円をいただいております。
メール相談は3通目まで無料でお受けしております。
なお、準備段階（スタッフ手配～打ち合わせ）にキャンセルいただきますと、
ご利用料金の半額を頂戴しております。
残りの半額は返金いたしますので御安心ください。

録音料金はいくらですか？

録音をしてもらいたいのですが、料金は基本料金に
入っているのでしょうか？
もし、含まれて居ない場合には録音を希望すると
料金はいくらになるのでしょうか？
録音料金は基本料金とは別にいただいております。
なお、録音料金は5,000円です。

苦情電話代行スタッフに関する質問

スタッフの指定について

苦情の電話をかけていただける方は何歳の方になるのでしょうか？
男性であれば20代後半から50代前半。
女性もどうようで30代から50代前半の中からご指定が可能です。

指定が多いスタッフ年代について

女だからか、か細い声のせいかかなり舐められます。
がつんと相手に言っていただきたく思っています。
そこで、お聞きしたいのですが、このような場合、
指定が多いスタッフさまはどのような方でしょうか？
女性のご依頼者さまは男性のスタッフを指定しやすい傾向がございます。
また、年代としては30代の後半から～50代前半までのスタッフをご指定
されます。

オプションに関する質問

録音もして欲しいです

録音をして欲しいのですが、その場合、
「録音オプション」を選択すれば良いのでしょうか？
はい。録音の希望をされた場合、自動的に
録音オプションを選択したと認識いたします。
録音希望の方は事前にご相談ください。

録音データの提出方法について

録音データはどのようにして提出していただけますか？
作業終了報告メールに添付して提出しております。
またはzip・rar形式にて、ファイル転送サービスにアップロード。
そのダウンロードアドレスをお知らせし、提出とさせていただいております。

録音データの形式について

録音データはスマートフォンでも聞けますか？
はい。スマートフォンでも視聴が可能な、
ファイル形式にて提出いたします。
例：WMA・mp3・OGGなど

公衆電話からの苦情電話

公衆電話からかけていただきたいのですが、
対応いただけますか？
はい。公衆電話を用いての苦情電話も承っております。
なお、オプション料金は 2,400 円となります。
[sc:contact ]