苦情(クレーム)電話代行

【背油チャーシューの悲劇】ラーメン屋に苦情をいれてほしい。

投稿日:2015年2月2日 更新日:

苦情(クレーム)代行事例
苦情(クレーム)電話代行のご相談をお受けしました。
相談者さまは20代男性の方です。
「是非掲載してください」とのお願いがありましたので、
ここに掲載いたします。

以下、相談メールになります。ご依頼時の参考にしていただければ幸いです。

行きつけのラーメン屋で悲しくなった

僕は夜間バイトをしているフリーターです。
家が貧乏なので日中の仕事と夜間バイトを掛け持ちしています。
夜間のバイトはおばちゃん連中が手を抜いて、僕に仕事が
まわってきて毎日疲れています。
家に帰っても寝るだけ。
体の弱い両親に代わってずっと仕事をしてきているので、
趣味ももっていません。

けれどそんな僕にも唯一の楽しみがあります。
1 週間に 1 回、行きつけのラーメン屋でチャーシュー麺を
食べることがなによりの喜びです。
家族にも内緒で1人でこっそり行く程度ですね。

食べにいくのは夜間バイトの帰りです。
夜間のバイトが終わった後は深夜なので、
ファミレスくらいしか営業していないんです。
当初は仕方なくはいったお店ですが、味はよいので常連となりました。

そのお店独自のポイントカードもかなり貯まっており、
無料で1杯もらえるほどにまでなったんです。

けれど、ある日事件が起きました。
週に1度の楽しみとしてバイト帰りに寄ったときのことです。
いつもどおりにチャーシュー麺を頼み、席で待っていました。
するといつもよりはやくラーメンがでてきました。
僕は「手際がよくなったのかな?」と考えていましたね。
でも違いました。

受け取ったラーメンのトッピングを見て、
「あれ?おかしいぞ」と違和感に気付きました。
違和感と言いますか、あまりにも不自然だったので、
一瞬思考が及ばなかったといったほうがよいかも知れません。

だってチャーシュー麺を頼んだのにチャーシューが2枚ほどしか
トッピングされていなかったからです。

本来であれば4枚厚切りのチャーシューがトッピングされているはず。
まずは確認だと思い、麺の下に隠れているかもしれないチャーシューを
見つけるようと躍起になりました。
でもない。

かろうじてトッピングされていたチャーシューを見ても、
ところどころ肉がそぎ落とされており、「面」をなしておらず
ボロボロな状態。

4枚厚切りのチャーシューがあるはずが、実質 1枚半いや、1枚分も
あるかどうかというありさま。

「注文したのはチャーシュー麺だよな?」
確かに自動販売券では千円札をいれておつりの50円を受け取ったはず。
ふつうのラーメンは950円もしません。

この時の従業員は僕の顔をしっている方です。
僕がいつもチャーシュー麺を注文していることを知っています。
なのになぜって感じです。

思い返せばおかしかったんです。
いつもならば声をかけてくれる顔見知りの従業員の方が
視線を合わせようとしていませんでした。
下を向きながらずっと洗物をしていただけ。

それに注文してからラーメンを受け取るまでの時間が
短かったこともおかしな点です。

そのお店はチャーシューをその場で切って提供する方法をとっています。
だから、きっとチャーシューを切る作業がほぼないからこそ、
はやめに提供できたんだと思います。

不審に思ったのですが、認識が追いつかず
そのまま何も言わずに食べ終わり店をでました。
従業員の方はいつも通り「ありがとうございましたー」と言ってくれましたが、
素直に受け取れません。

味も分からずゴムを食べているみたいでした。

常連であり、従業員とは顔見知り。
唯一の楽しみとしていたチャーシュー麺。
日々、節約して週に1度たべるラーメンだけが今の楽しみだったのに。

悲しいです。裏切られた気持ちです。

屈辱です。舐められたとおもいます。
以前、僕は他の飲食店で似たようことをされた経験があります。
僕自身も飲食店で働いていたのでわかります。

食事を提供するための素材・在庫がお店にない場合、
独り身のお客さま、それも文句を言わなさそうな人を生贄にする方法です。
分かってます。

もし、在庫がきれていたのであれば対処をするべきですよね。

「すみません、いまチャーシューがそれしか残っておりません、
今度来たときにはチャーシューを増量いたします」

「チャーシューがそれだけしかございませんので、
他のトッピングを増量させていただきます」

など、やりようがあるはずです。

いくら従業員だからといってもそれくらいの
機転を利かせないほど頭が足りていないのでしょうか。
ほんとうに許せません。実際にお金を払っているんです。
前払いで。

そこで、電話代行屋さまには代理で苦情をしていただきたいのです。

まず、常連客にはチャーシューを出すのか?
を問い詰めて欲しいです。
そして「二度と行きません」と伝えてください。

普通のラーメンと勘違いしたという言い訳は通用しません。
普通のラーメンはチャーシューが1枚だからです。
受け取ったラーメンにはチャーシューが複数枚あるかのように
配置されており、「ごまかそう」という意思が見え透いていたからです。
なにより「チャーシュー麺おまたせしました」との声を聞いています。

飲食店にありがちな理不尽なクレームではありません。
僕はずっとバイトをしてきましたので、店員さんが置かれる
厳しい事情を知っています。
だからこそ、いままでクレームをしたことがありません。
でも、正直、今回の件では悲しさと怒りが湧き起こりました。

あきらかにお客さんを舐めきっています。
きっと強面のお客さんだったらこうはなからなかったはずです。

悔しくて悲しくて、裏切られた気持ちで一杯です。

もう、二度と行きたくありません。
別に改善点を伝えなくてもいいです。
「あまりお客さんを侮らないように」との苦情をお願い致します。

そして、どうしてところどころ肉が欠けているチャーシューを
2枚、2枚もなかったのですが、なぜそれしか入れなかったのか、
その理由を聞いてください。納得できる答えが欲しいです。

以上です。

この苦情(クレーム)代行電話を担当したのは私です。
すこしだけ会話内容を公開いたします。

電話による会話内容

太字が私、赤字が店員です。

まずはぼろぼろのチャーシューを提供した店員を突き止めます

「私、よくお店に食べに行かせて貰っている者です」

「はい?ありがとうございます」

「けれどちょっと疑問点があります、この間、食べに行ったときに
チャーシュー麺を頼んだのですが、チャーシューが4枚あるはずなのに
2枚しかトッピングされてなかったんですね」

「ええ?そうなんですか?」

「はい、それもチャーシューがところどころ欠けていてボロボロな状態
だったんです。本来ならば肉厚のチャーシューが4枚あるところ、実質1枚半しか
なかったんです」

「いやーそんなはずはないのですが」

「それがあったんです、裏切られた気持ちでいっぱいです。
どうしてチャーシューの量を減らしたんですが?理由をお聞かせください」

「そんなはずはないです。いつの出来事ですか」

「○日の深夜○時に食べに行ったときのことです、従業員は男性の方でした」

「深夜はアルバイトがいないのでたぶん私だと思います」

「そうですか」

「けれどそんなことはまったくありません」

「いや、こちらは確認しているんですはっきりと」

なぜチャーシューの数を少なくしたのかを問い詰めます

「あーーもしかしたらチャーシュー麺と普通のラーメンとを
間違えてしまったのかも知れません」

「それはないです。前券制ですし、受け取るときに、
『チャーシュー麺おまたせしました』と聞きましたから」

「あーーそんなはずないんですけどねー間違いじゃないですか?」

「理由をお聞かせください」

「お客様の間違いだと思いますよ」

「理由をお聞かせください」

「う~ん・・・」

「別に会話内容を録音しているわけでも、なにか訴えようとかそんなことは
しませんよ、ただ、なぜボロボロのチャーシューを1枚半ほどしか
入れていなかったのか納得できる理由を知りたいんです。
悪い噂を流そうとかしそういのではないんです。
納得できる答えを聞きたいだけです」

「…(沈黙)はぁ(ため息)」

「…」

「あー閉店間近の来店だったので在庫が切れていた可能性もありますね」

「在庫が切れていたんですね?」

「かもしれないです」

「どっちですか?」

「ちょっとわかりかねます」

「ではなぜ、チャーシューの数が3枚分も少なかったんですか?」

「何枚いれるかとかはないんですよ」

「十数回ほど食べに行きましたがずっと4枚入りでしたけど」

「……(傍らの女性と相談しているようす)」

「はっきりとお答えください」

「在庫がきれていたかもしれません」

「で?」

「もしかしたら閉店作業のごたごたで入れ間違ったのかもしれません」

「本当の理由を聞かせてください、別にクレームじゃないんですから」

「申し訳ありません、在庫を切らせておりました」

「やっぱりじゃないですか」

「なにせ閉店間近に来店してくださったので」
こちらを悪者にしようと必死

「と、いうことは値段分のサービスをしなかったことになりますね」

「いや、大変だったもので」

「規定の枚数より少ない状態でラーメンを提供したのは私が文句をいいそうな
人ではなかったと判断したんですね」

「いや、そういうわけでは」

「どっちですか?もし、私が強面のいかにもその場でクレームをつけそうな
外見をしていたらこうはならなかったでしょう?」

「…」

「そう、かもしれません」

「はっきりとお答えください」

「これ、録音してませんよね」

「はい。お約束します。だからはっきりと明確にお答えください」

「在庫ぎれだったんで仕方がなかったんです、その代わり、チャーシューの
細切れが入ってあったと思います。なにせ閉店間近だったので・・・」

(絶対に非を認めたくないんだな、在庫切れを正当化しようとしている)

「つまり客をみてサービスの質を変えているってわけですね、
わかりました貴方のお店に二度と行くことはないでしょう」

同じ言い訳の繰り返しなので、そこで電話を切りました。

なぜ、ところどころ欠けているチャーシューがトッピングされていたのか。
理由は在庫切れとのことでした。
肉片が入っていたのは「ごまかす」ためです。
つまり、チャーシューが4枚分トッピングできないので、
残り物の「切れ端」でどうにか補おうとしたのが理由です。
あきらかにお客様を舐めきっています。

貧乏くじを引かせるお店

このようなご相談は意外にあるものです。

在庫切れをごまかしてお客様に提供する飲食店は
昔から存在しています。

屋台でいえばすこし焦げた商品にならないものを
「文句を言わなさそうな大人しいお客さん」に渡す。
行列を効率的にさばくため、出来立てのあったかいものは
文句をつけてきそうなお客さんに渡し、冷えた商品は
大人しそうな人に提供する。
利益はあがるかもしれませんが、されたほうはたまったものではありません。
苦情(クレーム)をつけようとおもっても他にお客様が
いて、「苦情するほうが悪者にされる状況」をうまくつくっている
飲食店もございます。計算済みなんですね。相手は。

最近、このようなご相談も急に増えてきました。
すこしばかりお客様に理不尽を押し付けても利益を重視する
飲食店が増えてきたのかもしれません。

泣き寝入りをしないためにもご相談ください。
悔しい・悲しい思いを代わりに相手にぶつけさせていただきます。

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