【電話代行事例】ジムの受付女性の態度が酷い！改善要望のクレームを入れて

【ご依頼者様情報】

年齢 40代
性別女性
職業主婦

【ご相談内容】

私の通っているトレーニングジムの受付女性の態度があまりに酷いのでクレームを入れて態度を改めて欲しいと考えています。
以前に一度、自分でジムの責任者の方へクレームを入れた事があるのですが、その時は改善すると約束を取り付けましたが実際には受付女性の態度は全く変わりませんでした。
対象となる受付女性は50代後半で平日の日中に勤務をしています。

彼女は、平日はジムのスタッフが少ない事をいい事に受付でたびたび居眠りをしています。
そして起きたと思ったら携帯をイジりだし接客業としての自覚に欠けています。
とにかく受付時の応対が悪く、態度も偉そうだし、言葉遣いがなっていません。全く愛想がなく常に不機嫌な様子です。

他の受付の方は男性も女性もとても素晴らしい対応だからこそ余計に目立ってしまいます。
これまでジムだけでなく人との接点でこんな不快な思いをした事がないというくらいの素行不良な受付です。
はっきり言って受付には向いていない。

こちらがお金を払う立場にあるのに、こんなに嫌な思いをするのはどうしても納得がいきません。
この女性に態度を改めるようクレームを入れる事と、責任者にもこの事実をはっきりと伝え、接客をする会社としてしっかりと改善をして欲しいです。

【今回の電話対応の段取り】

①態度の悪い本人へ直接クレームを伝える
『以前にも態度を改めるように電話したはずだが、改善されていないのは一体どういう事なのか？』
『大勢の人が不快な思いをしているので、すぐに改善をして欲しい。こちらの気分が悪くなる、顔も見たくない。』

など、対象となる受付女性本人にご依頼主が日頃感じている不快な思いをしっかりと伝える必要があります。また、感情は抑えつつも相手にしっかりと伝わる強い口調である事が重要となります。

②責任者に代わってもらう
今回、本人に伝えた同じ内容を責任者にも伝えて受付女性本人と一緒に改善に向けての話し合いをする約束を取り付けます。責任者の方には穏やかな口調で、丁寧に対応する事でこちらの目的である受付女性の対応が改善されるように促します。

【電話代行の実行】

実際の電話代行では通電時間10分ほどでした。受付の別の方が出られ該当の受付女性に変わって貰いました。
『あなたの対応が印象悪くて気分が悪い。』
『態度が悪い、居眠り、携帯いじっている、偉そう、言葉遣いがわるい、受付行くたびに嫌になる。』
『知り合い周りみんな言っている、不快な思いしている、気分が悪い。』

受付女性からは謝罪と反省の弁がありました。
また、『私今月で退職致します。』との情報がありました。

次に責任者に代わって貰いました。
丁重に受付女性の態度について報告。

「非常に不快な面をさせてしまい申し訳ありません。このようなことがない様にしっかりと指導致します」との回答をいただきました。

丁寧な謝罪をいただいたので私は、今後もお世話になりたいので匿名で、すみませんで終えました。